В издательстве «Альпина Паблишер» вышли «Новые правила деловой переписки» от авторов бестселлера  «Пиши, сокращай». Главный посыл обеих книг — сначала смысл, потом слова. Если подходить к  общению без формализма и видеть в адресатах живых людей, можно добиться большего, считают Максим Ильяхов и Людмила Сарычева.

Общение с руководством, коллегами и клиентами для многих вечная головная боль. С одной стороны, есть традиции, формулы вежливости, алгоритмы. С другой, в переписке мы часто забываем, что мы люди, и начинаем вести себя как роботы.

Как сделать деловые контакты проще и человечнее? ЧТД поговорил об этом с одним из авторов книги, редактором Людмилой Сарычевой.


Зачем нам новые правила, что не так со старыми?

Книги и статьи по бизнес-коммуникации основаны на том, что работало двадцать лет назад, когда люди только начинали общаться в интернете и было не совсем понятно, как это делать. Например, отправляешь письмо вечером, но не знаешь, когда адресат его прочитает. Как начать? «Добрый день» — как-то глупо, а вот «доброго времени суток» — свежо и остроумно. Но сейчас это уже заезжено.

Потом появились книги, которые собирали все эти приемы и учили им. В книгах были шаблоны: если пишешь претензию, пиши так, а если благодарность — вот так.

Из-за этого возникло много речевых штампов и привычек, которые проникли в переписку и стали раздражать. К нам с Максимом на курсы приходили люди и жаловались, как им надоели эти заученные формулировки. Мы собрали мнения и поняли, что такая книга нужна.


Проблема только в устаревших шаблонах?

Проблема в том, что за нами стоит. Мы часто используем какие-то волшебные фразы, чтобы чего-то добиться от собеседника: «Я тут применю такой приемчик, и он сделает, как мне нужно. Я напишу „СРОЧНО“, и он ответит поскорее».

Наверняка этот прием сработает и коллега ответит поскорее, но ему будет неприятно. В следующий раз он придумает формальные причины отказать.

Или решит подольше не отвечать на письмо. В итоге одно слово «срочно» в теме письма начинает отравлять долгосрочные отношения. А именно от них зависит, захочет ли человек нам помогать быстрее и в первую очередь, пойдет ли навстречу в будущем.

Поэтому нужен принцип, который помогает выстраивать продуктивные долгосрочные отношения. Если знать его, шаблоны будут не нужны, а приемы не придется заучивать. Мы для себя определили, что этот принцип — уважение и забота по отношению к тому, с кем переписываешься.

Шесть способов заставить вас ненавидеть

  1. Пишите письма без темы, знаков препинания, структуры и конкретной цели. Сами разберутся, в крайнем случае переспросят.

  2. Употребляйте больше «дружеских» слов типа «хай», «приветики», «народ». Шутите почаще. Пусть все оценят вашу индивидуальность.

  3. Уходите от конкретных решений и ничего не говорите прямо. Не давайте повод вас подловить.

  4. Пишите шаблонами, даже если не видите в них смысла. Кто-то их придумал, значит, так надо.

  5. Подгоняйте всех почаще просто так, на всякий случай. 

  6. Расточайте вежливость, как на приеме у султана, особенно если хотите нагрузить человека лишней работой. Пилюлю нужно подсластить.


Как можно понять, что уважения и заботы в переписке нет? Есть какие-то общие признаки?

Их много, часто это связано с нарушением границ. Например, когда за нас что-то предполагают. «Я понимаю, что вы расстроились». Это все равно что говорить человеку: «Да что ты так нервничаешь, успокойся ты!» И человек еще сильнее нервничает. Или оценка личности, а не работы. Когда говорят о качествах человека, а не о сделанной работе. Например пишут в ответе на вакансию: «Вы слабый дизайнер для нашего агентства». Это неправильно, потому что ни у кого нет права оценивать людей.

Каждый человек очень сложный, со своими представлениями о мире и о себе, а когда мы его оцениваем, слишком все упрощаем и почему-то позволяем себе говорить, какой он. Нет, он не слабый дизайнер, он просто сделал слабую работу. В другой раз сделает сильную. А то как в детстве: хороший мальчик, плохой мальчик. Оценивать работу можно, а человека недопустимо.

Третий признак неуважения — манипуляции. Например, человек пишет: «Я уверен, что вы такой профессионал, который всегда готов ринуться в бой ради интересной задачи», а на самом деле ему нужно припахать вас поработать в свободное время. Вместо того чтобы честно обо всем написать, он начинает заискивать.


И что мешает выстраивать общение по-человечески? Почему люди прикрываются шаблонами и манипуляциями?

Я формулирую это как самолюбие и желание победить. Например, обсуждаешь какой-то рабочий момент. Клиент прислал замечания, а менеджер и дизайнер спорят, кто должен созвониться с клиентом и объяснить, что сроки поджимают. И вот они бодаются, а работа стоит. И чем дальше они уходят в спор, тем сложнее из него выйти, уже во что бы то ни стало надо доказать другому, кто здесь прав.

В итоге люди воюют на войне, которой нет. Объективно вообще плевать, кто победит и кто прав, надо же просто решить задачу. Договориться, как выполнить ее с максимальной пользой. Но пока воюешь, это невозможно придумать. Единственный способ не ввязываться в эту войну — проявить уважение и позаботиться друг о друге.


Но мы эти танцы с бубном устраиваем не просто так. Чего-то боимся — конфликтов, уязвимости?

Страх конфликтов — действительно проблема. Но их не надо бояться, а надо высвечивать и решать. Наоборот, показная вежливость не решает вопрос. Мы накидали вежливых слов, а письмо получилось хамское или агрессивное. Это заметно.

Самое важное умение — прямо говорить о том, что тебя не устраивает. Но надо учиться говорить это уважительно, без оскорблений, перехода на личности и нарушения границ. Когда ты говоришь о том, что тебя беспокоит, это тоже вызывает уважение. У меня был такой случай: я начала работать над проектом, мы общались, созванивались. В какой-то момент почувствовала, что мне не доверяют, ссылаются на других специалистов, приводят аргументы. Сначала это просто задело мое самолюбие: «Да как так! Я же профессионал, а они в меня не верят».

Потом я перебесилась, позвонила менеджеру проекта и честно сказала о своем беспокойстве: «Варвара, у меня ощущение, что вы мне не доверяете. Я это понимаю, мы раньше не работали, у вас пока нет повода доверять, но мне так некомфортно. Если я не подхожу, давайте посоветую кого-то другого на этот проект. Ну или скажите, что я могу сделать, чтобы вы могли мне доверять».

Менеджер меня заверила, что все в порядке и я зря беспокоюсь. Я не очень поверила, но с тех пор работа пошла хорошо.

И потом Варвара сказала, что ей очень понравился этот звонок и она была рада, что мы можем честно обсуждать претензии. Эта история не о переписке, но здесь тот же принцип: вместо того чтобы защищать свое самолюбие, я проявила уважение к коллеге, это сработало. 


Как вы думаете, услышат ли ваши идеи в корпорациях, где все забюрократизировано донельзя?

Мне самой интересно, как книгу воспримут в больших компаниях. Там устойчивые традиции, много клише. Но они тоже навязанные. Обычных сотрудников они раздражают, мешают работать и получать результат. Надеюсь, что изменение пойдет снизу, сотрудники начнут применять новый подход, чтобы наладить работу и сделать ежедневное общение приятным и продуктивным. Здесь вопрос в корпоративной культуре.

Корпоративная культура должна быть не в том, чтобы написать письмо, как это принято, а в том, чтобы уважительно относиться к коллегам.

Ты не обязан с ними дружить, но если вы работаете вместе, решаете задачи, уважение в этом помогает. И оно проявляется в таких мелочах, как не писать в теме письма «СРОЧНО!!!», а написать вместо этого «Правки клиента, ответить до 29 августа».


А маленьким компаниям это будет полезно? Там другая специфика. Например, отношения часто более неформальные.

В больших корпорациях тоже есть мелкие отделы, где люди дружат, вместе ходят на обед и в пятницу вечером могут пойти в бар. Отношения между сотрудниками такие же, как в небольшом агентстве. У нас есть параграф о том, как правильно писать рабочее письмо, если вы друзья: между собой можно переписываться как угодно, но однажды может понадобиться включить в эту переписку кого-то со стороны, и будет неловко.

Письма от незнакомых и от знакомых людей предполагают разное поведение. Перед незнакомцами нет обязательства отвечать, но и писать будешь сдержаннее. А со знакомыми ты связан обязательствами, и тут все зависит, в каких ты отношениях с тем, с кем переписываешься. Уважение и забота помогают выстраивать отношения.

Деловая переписка — не только общение с коллегами, это еще общение с клиентами и руководством. Кажется, маленькие компании пишут даже больше писем клиентам. А клиенты пишут жалобы, на которые есть риск как-то неуместно или грубо ответить. У клиента беда, а его поучают: «Ну что ж вы так, надо было внимательнее». Я получала такие письма, это было неприятно.

Треть книги — разбор практических ситуаций: как попросить коллегу о помощи, делать замечания по работе, отвечать на жалобы, просить работать на выходных.


И напоследок — были ли в вашей работе случаи, когда от больших неприятностей спасало грамотное общение?

Конечно. Приведу историю, которая мне ближе всего. Она связана с продажей книги «Пиши, сокращай». Мы решили продавать ее сами, открыли интернет-магазин и объявили предзаказы. И тут случились две проблемы.

Первая — нехватка экземпляров. Предзаказ на книгу оформили 2300 человек, но тираж был маленьким, и мы смогли закупить у издательства только 1900 книг. Мы должны были сообщить 400 человекам, что не сможем доставить уже оплаченные книги в срок. 

Мы написали им, извинились, что так произошло, и предложили выбор: забрать деньги или получить книгу через три недели вместе с подарком. Вернуть деньги захотели пятеро.

Потом случилась вторая проблема — в типографии не было нужной бумаги, и книгу не печатали. Шли недели, а покупатели все никак не получали свои книги. Каждый раз мы писали письма, полные уважения и заботы. 

Кажется, тираж задержался на две или три лишних недели, но мы честно рассказывали об этом покупателям, сообщали все новости, просили прощения и благодарили за терпение. Хотя мы не были виноваты: нас тоже подводила типография. Мы могли поступить более формально, скинуть вину на типографию или просто отмалчиваться и писать только тем, кто спрашивает. Но в этом нет заботы, поэтому мы писали все эти письма. В итоге за все время ожидания не набралось и десяти человек, которые отказались от книги. Покупатели писали письма поддержки, благодарили, что держим в курсе, и признавались, что готовы ждать.