По мере того как роботы и компьютерные алгоритмы уменьшают число рабочих мест для людей, новая экономика дает им другие преимущества. Главное, что будет иметь значение в бизнесе будущего, — это эмпатия, утверждает Даг Клинтон, управляющий партнер компании, которая инвестирует в высокие технологии.

Каждая смена эпох приводила к смене главных героев трудового рынка. В 1980-х взошла звезда биржевых брокеров. В конце 90-х и начале 2000-х на коне были программисты. Сейчас их сменили специалисты по анализу данных. Именно они — вместе с инженерами — создают новую эпоху автоматизации, в которой центральная роль будет отведена клиентскому обслуживанию.

Не стоит смеяться над этой идеей. Да, сейчас клиентское обслуживание считается не самой квалифицированной работой. Но вспомните, что произошло с биржевыми брокерами. Когда вы в последний раз говорили с кем-нибудь из них или даже о них слышали? Рынок труда меняется, профессии уходят на задний план и исчезают. Если какое-то занятие выглядит важным сегодня, это не значит, что оно сохранит значимость завтра.

У человека есть три свойства, которых не бывает у роботов: креативность, стремление жить в сообществе и эмпатия.

Именно они должны будут обеспечить будущее человеческого труда в эпоху автоматизации, когда страхи перед вытеснением рабочих мест роботами вполне могут воплотиться в жизнь. И самым важным из этих свойств, вероятно, следует считать эмпатию.

Эмпатия — способность к взаимопониманию — это то, что делает нас людьми. Эпоха автоматизации, избавив человечество от многих механических (да и от некоторых немеханических) задач, даст нам возможность активнее использовать этот козырь, проявлением которого в бизнесе станет именно уникальное и запоминающееся клиентское обслуживание. Итак, добро пожаловать в экономику эмпатии.

Экономика эмпатии — закономерный результат развития экономики совместного пользования. Точно так же, как та была порождением нового мира тесных коммуникаций, опирающихся на интернет и смартфоны, экономика эмпатии возникнет из-за стремительной потери рабочих мест, вызванной автоматизацией.

Uber, Airbnb, WeWork и множество других проектов изменили то, как люди воспринимают принципы аренды и владения.

Если человек хочет воспользоваться какой-то вещью, главное для него сегодня — это получить к желаемому мгновенный (и временный) доступ. Взять на себя бремя непосредственного постоянного обладания сегодня решится не каждый.

Экономика совместного пользования фактически помогает встретиться людям, которые хотят пользоваться определенной вещью, и тем, у кого эта вещь есть. Экономика эмпатии точно так же будет сводить вместе тех, кому нужна эмпатия в обслуживании, и тех, кто готов ее дать.

На наш взгляд, перспективными будут следующие три направления:

  • Услуги, дополняющие эмпатию. Например, простой информационный инструмент, который позволит сразу узнавать клиентов и вспоминать их предпочтения и особенности.

  • Услуги, развивающие эмпатию. Среди таких идей — тренажер на основе виртуальной реальности. Он позволит понять, как себя чувствуют клиенты в определенных ситуациях и как с ними лучше взаимодействовать.

  • Рыночное пространство для покупателей и продавцов эмпатии. Например, платформа, с помощью которой можно будет нанять независимого специалиста по клиентскому обслуживанию под конкретные задачи.

Бизнесу предстоит одновременно внедрять технологии автоматизации и переходить к экономике эмпатии, используя чутких специалистов по клиентскому обслуживанию как лицо автоматизированных процессов. Другими словами, люди будут обеспечивать человеческую оболочку для труда роботов.

В будущем, к примеру, H&R Block (американская компания, занимающаяся расчетом налогов. — ЧТД), безусловно, будет использовать искусственный интеллект для подготовки налоговых деклараций. Однако ей также понадобятся люди — и не обязательно идеально разбирающиеся в бухгалтерии. Они будут доступно объяснять клиенту, что тот должен государству несколько тысяч долларов или что он получит обратно несколько тысяч в виде налогового вычета.

В любом случае именно это человеческое общение и станет создавать тот уникальный опыт, который и будет ассоциироваться у потребителя с компанией. Так или иначе автоматизировать свои услуги будут все организации, занимающиеся налогами. Соответственно, чтобы не начинать наперегонки снижать цены, каждой из них придется придумывать свои конкурентные преимущества. Улучшение работы с клиентами на уровне эмоций — один из путей.

Аналогичным образом розничные сети будут использовать фрилансеров с определенной квалификацией и высокой эмпатией для доставки товаров с индивидуальным подходом. Как и в примере с налогами, это переносит акцент с цен на потребительский опыт, за который покупатель, вероятно, будет готов платить.

Вы можете спросить, почему из трех вышеупомянутых человеческих свойств наибольшие перспективы открывает именно эмпатия. Дело в том, что структуры, опирающиеся на креативность и на чувство общности, уже существуют.

Креативность всегда была демократична по своей природе, однако интернет сделал ее очень доступным инструментом. И в интернете, и вне интернета есть множество способов ее демонстрировать — и получать за это деньги. Хорошим примером могут послужить порталы YouTube и Patreon. В эпоху автоматизации эти платформы просто станут еще популярнее.

Что касается человеческого стремления жить в сообществе, то сейчас его обеспечивают традиционные институты — правительства, церкви, школы, местные предприятия и так далее. Автоматизация позволит этим институтам развиваться дальше, однако основой общности по-прежнему останутся все те же доверительные отношения между людьми — просто по определению.

Между тем у проявления эмпатии пока нет четкой технологической схемы. Мы знаем, что она важна и что бизнес старается ее использовать, однако она остается чем-то туманным и не поддающимся измерению. Это положение вещей будет меняться.

Часто можно услышать, что в наше время с эмпатией стало хуже, но это клише явно не соответствует действительности. Чувства у людей остаются такими же, несмотря на смену поколений. При этом автоматизация, вероятно, вынудит нас быть человечнее, а экономика эмпатии создаст возможности для монетизации одного из уникальных человеческих свойств. Подлинной эмпатии добиться непросто, однако она остается наиболее ярким проявлением человечности. И в мире, полном роботов, она станет еще ценнее.