Талантливо сформулированный и вовремя заданный вопрос может заставить собеседника рассказать то, что он хотел бы скрыть. Как утверждает автор книги «Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы», тема не важна. И в деловых переговорах, и в беседе о личном главное — научиться налаживать эмоциональный контакт и позволить собеседнику полностью раскрыться.

В рассказе Роберта Шекли 1953 года «Верный вопрос» (по-английски он называется «Ask a Foolish Question») некий космический Ответчик знает ответы на любые вопросы, но не может объяснить их в рамках известных понятий. «Ответ был частью другого, большего вопроса, а его-то они и не задали. Чтобы правильно задать вопрос, нужно знать большую часть ответа». Этот парадокс отражает одну из главных проблем человеческой коммуникации. Иногда мы разговариваем друг с другом, но одни и те же фразы подразумевают для нас разные вещи.

Впрочем, у Фрэнка Сесно есть для нас хорошая новость. В книге «Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы» он утверждает: даже очень смутно представляя себе контекст, можно построить разговор таким образом, что собеседник просто не сможет скрыть важные подробности.

Для этого нужно не только выбирать точные формулировки, но и знать, в какой последовательности лучше задавать вопросы.

Автор книги — опытный интервьюер, в прошлом глава вашингтонского бюро телеканала CNN. Сесно делит все виды вопросов на несколько основных типов: диагностические и стратегические (о долгосрочных целях, интересах и приоритетах), вопросы на основе эмпатии (в ответах собеседник раскрывает свои глубокие переживания), вопросы, наводящие мосты (они помогут установить контакт с собеседником), творческие, научные и развлекательные вопросы, которые помогают снять напряжение в остром диалоге.

Все это умеет делать эксперт по оценке угроз Бэрри Сподак. Этот человек мастерски проводит беседы, задавая обычные вопросы или специфические «вопросы без вопросительного знака». Сподак интересен своим опытом тренингов в психиатрической клинике. Он занимался оценкой опасности, которая могла исходить от помещенных в эту клинику преступников, которых суд счел невменяемыми.

Одним из собеседников Сподака оказался Джон Хинкли-младший, стрелявший в президента США Рональда Рейгана.

Сподак попытался установить контакт с этим тихим и неразговорчивым пациентом, который избегал всякого общения. Эксперт внимательно слушал собеседника и задавал мягкие вопросы, чтобы выяснить, казалось бы, незначительные подробности его жизни. Методика дала эффект. Хинкли начал понемногу разговаривать и открываться, оставаясь наедине со Сподаком.

«Мы сидели с ним во дворе больницы, я постепенно узнавал что-то из истории его жизни, и благодаря этому мне удалось понемногу выведывать у него, почему он сделал то, что сделал», — цитирует автор книги слова эксперта.

И Сподак, и Фрэнк Сесно — приверженцы системы нобелевского лауреата Даниеля Канемана, поведенческого психолога, который открыл, что наше мышление работает в двух режимах (в его терминологии это Система 1 и Система 2).

«Первый режим, — это своего рода низшая передача, автопилот нашего мозга, — объясняет Сесно. — Если кто-нибудь спросит вас, сколько будет два плюс два, вы автоматически назовете „четыре“, не прилагая никаких умственных усилий».

В Системе 1, которую ее создатель назвал «когнитивной легкостью», человек расслаблен, спокоен и все контролирует.

Переключить собеседника на этот спокойный режим можно, если задать, например, рядовой вопрос о погоде. Можно даже обойтись и без вопроса, предложив чашечку кофе.

«Зато Система 2 — своего рода турборежим, который заставляет мозг функционировать быстрее и усерднее и потреблять больше кислорода, — пишет Сесно. — Он включается в ответ на нечто незнакомое, трудное или пугающее. Мозг в этой системе напряжен и всегда настороже. Сколько будет 435 разделить на 9? Это ты взял мою бутылку джина?»

Именно в таком состоянии находится, например, подросток, когда чувствует, что родители обвиняют его или осуждают. То же испытывают и взрослые работники, когда начальник устраивает им выволочку. Так же реагирует на допрос любой подозреваемый. Система 2 — слишком сильный защитный механизм, который точно не поможет нам наладить контакт с собеседником.

Чтобы получить искренний ответ, нужно убедиться, что мышление того, к кому вы обращаетесь, работает в Системе 1. Начните с тривиальных вопросов. Смотрел ли он недавний футбольный матч? Какая завтра погода? Это позволит наладить эмоциональный контакт, который при необходимости откроет путь к более сложным или неприятным темам.

«Чтобы метод работал, нужно сосредоточенно слушать — это поможет вам формулировать дальнейшие вопросы, чтобы история обросла подробностями. Вы обнаружите точки входа, если будете внимательно прислушиваться к наблюдениям и жалобам собеседника, как-то связанным с интересующей вас историей, — рекомендует Сесно. — Такой точкой может стать вспышка гнева или выражение сожаления».

Такие вопросы автор называет стратегическими и приводит четыре правила ведения переговоров.

  1. Твердо знайте, какую информацию вы пытаетесь узнать. Не теряйте цель из виду.

  2. Избегайте «тревожных кнопок». Не начинайте разговор с вопросов, от которых собеседнику захочется защититься.

  3. Не обвиняйте, а спрашивайте. Диалог — это не выступление в суде. Важно сохранить доверительный тон, даже если позиция собеседника вам не близка.

  4. Демонстрируйте понимание и поддержку собеседнику.

В лечебнице Сподак долго говорил с Хинкли-младшем о всякой всячине: о том, как кормят больных, о родных и знакомых, о книгах и новинках кино. На них-то Хинкли и раскрылся — к всеобщему удивлению. Выяснилось, что пациент был одержим актрисой Джоди Фостер и преследовал ее, когда она училась в Йеле. Он думал, что, убив президента, произведет на нее впечатление и добьется ее внимания.

Так маленькие вопросы Сподака пролили свет на мотивы громкого политического покушения. Психолог добился того, чего не смогли добиться представители полиции и спецслужб, мастера проводить допросы.

Правда — слишком личная и тонкая вещь, она не появится в условиях психологического давления. И это главное, что нужно запомнить тем, кто хочет узнать подноготную событий и поступков.