Кто мы — люди, которые пользуются мобильниками и компьютерами? Как они меняют нас, а мы — их? Любопытная дискуссия о тайных и явных желаниях человека со смартфоном состоялась в конце июля в Институте «Стрелка». Своим мнением поделились исполнительный директор Rambler&Co Рафаэль Абрамян и вице-президент по цифровому бизнесу ПАО «Вымпелком» Джордж Хелд. ЧТД записал основные тезисы.

Рафаэль Абрамян: «Наша задача — стать частью экосистемы пользователя»

Наш главный вызов — то, что пользователи стремительно меняются, становятся все более продвинутыми и требовательными. Паттерны поведения не те, что были 5, 10 и тем более 20 лет назад, когда мы только начинали. Сегодняшние юзеры привыкли быть на связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Им удобно, чтобы все: развлечения, возможности для работы — было в одном смартфоне.

У многих даже нет ноутбуков и ПК. Для общения, развлечений, передвижения по городу они используют мобильные устройства, и продукты должны быть в первую очередь заточены под смартфоны и только во вторую — под настольные компьютеры и ноутбуки.

Вокруг каждого пользователя формируется комфортная лично для него экосистема. Он выбирает несколько конкретных сервисов, браузеров и приложений, с помощью которых читает новости, общается, вызывает такси — а все прочее игнорирует. И это вполне понятно: информации так много, что фильтровать ее просто необходимо.

Предел мечтаний — сайт, на котором можно читать абсолютно все новости, карта, которой можно расплачиваться за все и везде.

Ведущие игроки рынка стараются создать свою экосистему и стать частью экосистемы пользователя.

Еще 20 лет назад у большинства печатных СМИ не было вебсайтов. Считалось, что это «фишка», интерес к которой довольно быстро пройдет. Нет, серьезно — «никто же не будет смотреть в монитор по 12 часов каждый день!»

Потом ситуация кардинально изменилась: мы начали читать новости исключительно в социальных сетях. Но и это постепенно уходит в прошлое: пользователям порядком надоело видеть слишком много рекламы и рекомендованных публикаций. Люди хотят читать конкретные СМИ, конкретных журналистов — пусть даже не на самом сайте издания, а на странице в социальных сетях.

При этом юзеры используют одно приложение для одной функции: оплатить «коммуналку», сделать перевод с карты на карту, вызвать такси или посмотреть, когда подъедет ближайший автобус. Именно поэтому мы не стремимся создавать универсальный продукт, каждый наш проект обладает собственной идентичностью и лояльной аудиторией.

Конечно, у нас есть одна платформа, общий технологический бэкенд для всех сайтов и веб-сервисов, но не более того. Мало кто из наших пользователей знает, что и «Афиша», и «Лента», и Газета.Ru, и Живой Журнал, и свыше 15 других проектов принадлежат Rambler.

Джордж Хелд: «Юзеры требуют большего: мы предлагаем им 4G, а они уже ждут 5G»

Между стартапом и многомиллионной корпорацией есть принципиальная разница. Когда четверо ребят собираются в гараже и создают что-то новое и инновационное, этим «чем-то» обычно сначала пользуются только они сами и парочка друзей. Когда же вы — часть огромной компании, на вас лежит ответственность за всех пользователей, клиентов, сотрудников. Уровень риска совершенно иной.

И конечно, использовать самые современные технологии просто необходимо. Пользователи и правда постоянно требуют большего: мы предлагаем им 4G, а они уже ждут 5G. Прогнозировать нам помогает анализ big data.

Наши специалисты шутят, что могут предсказать, когда девушка бросит молодого человека, за три дня до того, как она это сделает.

Сделать это можно на основании того, как изменилось ее поведение, в каких местах (реальных и виртуальных) она перестала или, наоборот, начала бывать. С точки зрения этики это вызывает массу вопросов, поэтому мы, конечно, никогда не стали бы этим заниматься.

Тем не менее мы открываем 10 новых магазинов «Билайн» в день, и чтобы понять, где именно их лучше открыть, сколько сотрудников там должно работать, мы и используем big data. Мы верим, что цифровая революция по-настоящему изменит бизнес, и изменит его навсегда.

Это то, что происходит сейчас, но не за горами новые изменения. Рядовых сотрудников заменят роботы. Уже сегодня, когда пользователь связывается с нашей службой поддержки, в 60% случаев он общается с чат-ботом. Под угрозой окажется и коммерческая недвижимость: многие наши сотрудники работают из дома, и со временем их станет только больше. А значит, исчезнет необходимость в таком количестве офисных пространств.

Меняется компания, меняется бизнес, меняюсь я сам. К примеру, в мою руку вшит чип, и часто я расплачиваюсь даже не телефоном, а рукой.

Это впечатляет, но бывают и курьезные моменты. Например, недавно я приложил руку к турникету и прошел в метро, но внизу эскалатора меня уже ждали полицейские. Пришлось долго объяснять им, что я вовсе не пытался смошенничать.