В начале 1990-х годов о «нью-йоркском чуде» говорили все газеты. Мэру Рудольфу Джулиани и его команде удалось почти невозможное: остановить волну преступности, которая грозила поглотить город. Несколько фактов, чтобы понять всю серьезность положения: каждый день полиция регистрировала более 1 500 тяжких преступлений, 6-7 убийств в сутки. И пассажир метро запросто мог остаться без кошелька в любое время дня.

Перемены начались с того, что середине 1980-х в нью-йоркском метрополитене появился новый директор — Дэвид Ганн. Борьбу с хаосом он начал с того, что распорядился отмыть все вагоны от граффити. В тот момент это решение казалось вопиющей глупостью: во-первых, ничто не мешает вандалам закрасить их снова. Во-вторых, недоумевала пресса: каким образом борьба с «какими-то рисунками» остановит тех, кто выламывает турникеты и грабит пассажиров?

Но критики Ганна ошиблись и в том, и в другом. Его усилия быстро принесли плоды, а его примеру последовал начальник транспортной полиции Уильям Браттон, который объявил войну «зайцам».

Возле каждого турникета дежурили переодетые патрульные, которые методично отлавливали каждого безбилетника.

Возглавив полицейское управление города, он точно так же жестко взялся за мелкие преступления: теперь тюрьма ждала каждого, кто мочился в неположенном месте. Прежде на это просто закрывали глаза — на общем фоне эти нарушители казались ангелами.

Уверенность Ганна, Браттона и Джулиани не была слепой. Фундаментом для их идей служила «теория разбитых окон», которую за 20 лет до того предложили американские криминалисты Джеймс Уилсон (James Q. Wilson) и Джордж Келлинг (George Kelling). А сегодня ее успешно применяют в урбанистике, кризисном менеджменте и даже программировании.

Суть «теории разбитых окон»

В чем состояло открытие Уилcона и Келлинга? «Они утверждали, что преступность неизбежно возникает из-за отсутствия порядка, — пишет научный журналист Малкольм Гладуэлл в книге „Переломный момент“. — Если кто-то разбил окно и оно остается в таком состоянии неделями, прохожие решают, что всем наплевать и никто ни за что не отвечает. Вскоре будут разбиты и другие окна. Чувство безнаказанности распространится на всю улицу, посылая сигнал всей округе. Сигнал, призывающий к более серьезным преступлениям».

Уилсон и Келлинг не брали свои рассуждения с потолка. Они опирались на несколько наблюдений.

Во-первых, они заметили, что в тех районах города, которые регулярно патрулирует полиция, жители чувствуют себя более защищенными и в целом считают, что уровень преступности в их районах невысок (хотя это могло быть не так).

Во-вторых, он провели эксперимент и обнаружили любопытную закономерность: если надолго оставить машину на улице в спокойном районе, с ней ничего не случится. Но стоит разбить ей фару — случайные прохожие или вандалы довершат дело, и машину можно будет сдавать на металлолом.

Главный вывод, который сделали исследователи: люди склонны вести себя ответственно или безответственно в зависимости от ситуации.

Если кто-то рядом начал переходить дорогу на красный свет — к нему присоединятся и другие. Если нет урны, а мы хотим выбросить обертку, — нам проще будет это сделать, если вокруг и так все замусорено.

Другой вывод состоит в том, что нарушение общего порядка, если его не пресечь сразу, может повлечь более тяжкие последствия. Возникает «эффект бабочки»: разбитое окно привлекает тех, кто, шутки ради, выбьет еще десять, район постепенно станет неуютным, благополучные жильцы съедут, а на их месте поселятся менее приятные личности. Появятся наркопритоны, расцветет проституция, по улицам будут рыскать банды. И такие перемены могут произойти за несколько лет или даже месяцев.

Но у этой теории есть обнадеживающее следствие, на котором и было основано «нью-йоркское чудо»: начав с мелочей, можно остановить хаос в его более крупных проявлениях. Как пишет Гладуэлл, достаточно повысить чувствительность к самым ничтожным нарушениям, самым пустяковым отступлениям от правил, и это передастся другим.

5 постулатов «теории разбитых окон»:

  1. В обстановке разрухи и запустения люди легче идут на нарушение правил.

  2. Наплевательское или вредоносное поведение заразительно.

  3. Если игнорировать мелкие нарушения, за ними обязательно последуют более крупные.

  4. Чем дольше проблема оставается нерешенной, тем быстрее происходит разрушение социальных норм.

  5. Теорию можно применять в обе стороны: борясь с халтурой или вандализмом, можно наладить дисциплину и побудить людей быть более ответственными.

«Теория разбитых окон» в повседневности

Огромное здание, которое кажется вечным, может рухнуть из-за неправильно приваренной балки или незакрученного болта. Этот образ — хорошая метафора для других областей жизни. То же может произойти с любым сообществом и бизнесом.

В 1980-1990-е годы фирма Kmart была монополистом розничного рынка США. Но к 2002 году компания оказалась вынуждена закрыть 25% магазинов и уволить 67 тысяч сотрудников. Кризис случился из-за того, что организация начала позволять себе не выполнять обещания. Их девизом было «качественно и дешево», но на самом деле по приемлемым ценам продавались лишь некоторые товары. Клиенты уходили, перестав доверять компании.

И напротив, самые успешные руководители были нетерпимы к любым проявлениям халтуры. Говард Шульц, президент Starbucks, требовал, чтобы посетителей кофеен встречали только знатоки кофе, способные дать грамотную консультацию. Чтобы добиться этого, он затеял массовую обучающую программу для сотрудников, и это принесло успех. А основатель McDonald’s Рэй Крок мог взять швабру и начать самостоятельно драить пол, когда замечал, что в ресторане недостаточно следят за чистотой.

Забота о целостности «окон» может показаться кому-то неразумной, особенно в условиях кризиса. Зачем брать лучшее сырье, если можно сэкономить?

Зачем регулярно проводить инструктаж по технике пожарной безопасности и добавиться соблюдения всех требований, когда можно этого не делать? Если здание ветхое, но еще стоит, — зачем беспокоиться из-за того, что когда-то оно может рухнуть и похоронить под обломками сотни людей? «Пробоин» становится все больше, и в какой-то момент «корабль» окажется в шаге от затопления, хотя никто так и не поймет, что послужило причиной.

«Теория разбитых окон» как ключ к изменениям

У этой теории много общего с теорией малых чисел, которую также популяризировал в своей книге Малкольм Гладуэлл. Чтобы мнение большинства изменилось, не нужно убеждать каждого в отдельности, собирать армию последователей и становиться президентом.

Изменения распространяются благодаря энергии людей. Мы можем оказывать влияние, просто создавая и поддерживая ту реальность, которая для нас ценна.

Например, так, как это сделала чернокожая американка Роза Паркс, когда заняла место в автобусе, которое традиционно предназначалось для белых. Паркс не была борцом по характеру, но ее последовательное, спокойное сопротивление дискриминации в конце концов заразило других. В результате кампании в ее поддержку расовая сегрегация была признана незаконной решением Верховного суда.

Как применить позитивные следствия «теории разбитых окон» к себе? Вот несколько идей Малкольма Гладуэлла.

Замечайте вокруг себя «разбитые окна» — то, что может выглядеть как маленькие проблемы, которые вытягивают ваши силы. Из-за каких мелочей вы сбиваетесь с пути? Беспорядок в бумагах и на рабочем столе? Слишком много писем и уведомлений в соцсетях, на которые нужно ответить? Токсичные отношения с коллегой или родственником? Лучше исправить это сразу.

Не создавайте «разбитые окна» сами. Не включайтесь в цепочку распространения разрухи. Замечайте, когда вы хотите последовать дурному примеру. Действуйте, если замечаете, что кто-то другой «разбил окно». Что вы можете сделать, чтобы «застеклить» его?

Время от времени проводите «обход» своей территории. Подумайте о сферах жизни, которые вам важны. Возникают ли в них нерешенные вопросы, подвешенные решения, которые могут обернуться серьезными проблемами? Все ли «окна» у вас целы? А на работе? В ваших обязательствах перед партнерами? Внимание к мелочам поможет избежать неприятностей в будущем и даст ощущение, что по крайней мере в вашем «районе» все благополучно.