Четыре принципа, которые предлагает генеральный директор Know Your Company Клэр Лью (Claire Lew), позволят донести неприятную информацию до сотрудников, не создавая стрессовой ситуации.

Самая трудная задача для любого руководителя — правильно и честно давать обратную связь. На первый взгляд это не так сложно. Все мы понимаем, что именно так должно быть и что это очень важно.

Тем не менее всякий раз нам неудобно комментировать действия коллег, особенно если требуется обратить внимание на их промахи. Мы помним о том, что обратная связь не должна демотивировать, комментарии не должны носить агрессивный характер, коллеге не должно казаться, что к нему придираются, а наши реплики не должны потом быть использованы против нас.

Пытаясь соблюсти все эти условия, мы изо всех сил стараемся сгладить острые углы и подсластить пилюлю, что порой сильно мешает донести нужную информацию. Бывает, мы ходим вокруг да около или вовсе избегаем обратной связи в адрес коллег.

Как показали исследования, опубликованные в Harvard Business Review, 21% руководителей полностью избегают негативных комментариев, а 44% считают предоставление негативной обратной связи слишком сложной и стрессовой задачей.

Не стоит отчаиваться. На самом деле есть приемы, которые позволяют говорить с коллегами честно и не испытывать при этом стресс или неудобство. Попробуйте взять на вооружение следующие четыре принципа.

Говорите с позиции заботы

Почему вы даете обратную связь? Потому что вам не все равно. Вы искренне беспокоитесь о личностном и карьерном росте вашего сотрудника. Вы заботитесь о том, чтобы ваш проект развивался. Вы желаете успеха как своему коллеге, так и всей компании в целом. Попробуйте донести все эти мысли. Спросите себя: «Что я могу сказать этому человеку, чтобы он понял, что я забочусь о нем и поэтому даю обратную связь? Как убедить его в том, что я делаю это из лучших побуждений и что я не пытаюсь задеть и оскорбить его?».

Высказывая критику действий коллеги, дайте ему это понять. Например, можете сказать что-то вроде «Я заговорил об этом лишь потому, что рассчитываю на вас и верю в возможность добиться результата...», «Нам важно это обсудить, ведь от этого зависит наш общий успех...» или «Это имеет для меня большое значение, ведь нам важно действовать слаженно...».

Говорите с позиции наблюдателя

Часто мы боимся, что человек воспримет негативные комментарии на свой счет. Поэтому нам в такие моменты неловко, и мы всячески пытаемся обойти острые углы. Например, мы начинаем разговор с фраз вроде «Дело не в том, что у вас недостаточно опыта» или «Попытайтесь не сердиться, просто послушайте». Попробуйте отказаться от таких реплик и быть объективнее. Говорите с позиции наблюдателя: сконцентрируйтесь на действиях и конкретной ситуации, которую вы наблюдаете, а не на личных качествах или привычках сотрудника.

Например, если сотрудник написал клиенту недостаточно вежливое письмо, то вместо слов «Это безответственно и непрофессионально» скажите: «Я обратил внимание, что в письме, которое вы отправили клиенту, есть несколько неудачных формулировок, которые звучат непрофессионально». Чувствуете разницу? Первый вариант характеризует самого человека, а второй сообщает ему о ваших наблюдениях за происходящим.

Говорите как человек, который тоже может ошибаться

Ваша оценка также может быть поставлена под сомнение. Не забывайте, что ваши комментарии — результат ваших наблюдений и ваша точка зрения на то, как можно улучшить ситуацию. Ваше мнение не азбучная истина. Вы можете ошибаться. Хоть вы и уверены в правильности вашей точки зрения, будьте готовы признать, что она обусловлена особенностями вашего восприятия ситуации.

Спросите себя: «Как я могу дать понять, что высказываю свое мнение, не более того? Как сформулировать комментарий так, чтобы он не прозвучал как неоспоримая истина? Что нужно сказать, чтобы донести до собеседника мое понимание того, что я могу ошибаться?» Вот что можно сказать, чтобы подчеркнуть эту позицию: «Возможно, я неправ(а)...», «Вам не кажется, что я что-то упустил(а)?».

Говорите заинтересованно

Старайтесь превратить свой отзыв в диалог с коллегой. Прямые замечания никому не нравятся. Выражайте свое мнение, но также слушайте, что отвечает ваш собеседник. Проявляйте любопытство. Рассуждайте так: «Как мой собеседник воспринимает то, что я говорю? Есть ли что-то, что я неправильно понял или упустил? Могу ли я как-то еще помочь коллеге?»

Предложите сотруднику выразить собственное мнение об обсуждаемом вопросе. Для этого, озвучив свой отзыв, просто спросите: «Что вы думаете об этом?» Проявляя любопытство, вы даете понять, что вам небезразлично мнение собеседника.

Заняв такую позицию, вы сообщаете ему, что не сердитесь, не расстроены, не обижены, и рассматриваете обратную связь как возможность самому научиться чему-то новому и стать лучшим руководителем, чем вы есть сейчас.

Разумеется, описываемая тактика обратной связи требует больше тонкости, чем другие способы, в частности, известный принцип «горькой правды в красивой обертке» («shit sandwich»). И конечно же, здесь придется тщательнее подбирать слова.

Но если отталкиваться от принципов заботы, наблюдения, возможности ошибиться и интереса, вам будет намного проще завязать честный и продуктивный диалог. И результат будет значительно лучше.

Ваш собеседник почувствует, что вы искренне пытаетесь помочь. А в этом и заключается основная цель обратной связи.