Кроме рационального уровня, у любой ситуации есть эмоциональная подоплека, которая сильно влияет на происходящее. И только гибкое внимание помогает чувствовать и учитывать этот уровень в диалоге, считает коуч Леонид Кроль.

Сейчас многие крупные организации стараются развивать эмоциональный интеллект своих сотрудников. Любая из таких программ строится на методиках и технологиях, которые помогают людям лучше понимать себя и других. Одна из базовых вещей, необходимых для повышения эмоционального интеллекта, — это развитое внимание к собеседнику. Но часто мы не хотим настраивать свое внимание. Почему?

1. Нам не хочется наблюдать

Собеседник нам неприятен, есть более привлекательные темы, или мы просто устали от людей и хотим уйти в себя.

Мария работала с клиентами в крупном банке, и их негативные реакции ее выматывали. Она пришла на тренинг с запросом «Как лучше защититься от этих эмоций?». В ходе тренинга она пришла к тому, что и так слишком активно от них защищается; настолько активно, что вся энергия уходит на эту защиту. А что, если перестать тратить силы на то, чтобы отстраняться, и перенаправить их на внимание к неприятным собеседникам, попытаться проявить к ним интерес?

На тренинге мы попробовали эту стратегию в безопасном режиме, а спустя месяц я получил от Марии письмо. Предсказуемый результат: несимпатичных клиентов стало гораздо меньше. Секрет в том, что, когда Мария начала внимательно наблюдать за их эмоциями, она стала лучше их понимать и быстрее реагировать на неудовольствие. Часто клиент становится «неудобным» только потому, что его потребности вовремя не распознали. Ей стало интереснее работать, она меньше устает.

2. Мы хотим говорить сами

Причиной невнимательности может быть неуверенность, озабоченность собой. Или нам просто «по традиции» кажется, что лидер должен говорить сам, а другим только давать слово.

Роман был именно таким лидером — на тренинге я прозвал его «вождем мордовского народа» (Роман был из тех краев). К счастью, чувство юмора помогло ему услышать сначала меня, а потом и многих других участников группы — и тогда оказалось, что если Роман слушает, то он отлично умеет слышать, обладает недюжинным эмоциональным интеллектом и эмпатией. А значит, он здорово помогал, вносил такой существенный вклад, что оставался «неформальным лидером» во многих ситуациях. В другие же моменты Роман теперь мог это лидерство передавать, отдавать.

Опыт тренинга помог ему почувствовать, что в диалоге он не превращается из лидера в лоха; наоборот, диалог превращает его из карикатурно-громогласного вождя в более эффективного и интересного персонажа.

3. Эмоции мешают слышать и видеть

Иногда они просто затопляют нас — и у нас есть выбор: либо подавить их, либо, не осознав, выплеснуть. Какое уж тут внимание: мы вообще не видим перед собой конкретного человека с его мотивацией.

Петр, недавно назначенный директор департамента крупной организации, конфликтует с Андреем, давно и успешно занимающим должность начальника отдела продаж. Андрей считает, что мог бы занять место Петра, он амбициозен и хорошо знает дело. Но вместо этого назначили «варяга» Петра. 

Внешне Андрей вынужден подчиняться, а внутренне — разочарован и злится. Петр, видя это, ведет себя с Андреем слишком жестко и считает, что должен добиться формального безоговорочного подчинения.  

Фактически Петр боится Андрея, потому что тот может его подставить. Биологически они конфликтуют, а социально — вынуждены делать общее дело и даже лицемерно улыбаться друг другу. Работать в ситуации конфликта между биологическим и социальным очень сложно.

На тренинге я поставил напротив Петра стул и попросил его представить себе, что он — Андрей, а напротив него сидит он сам, Петр. Я попросил Петра в роли Андрея озвучить, что, по его мнению, начальник отдела продаж может думать о нем, директоре департамента. Упражнение оказалось очень сложным, но в конечном итоге оно помогло лучше понять чувства настоящего Андрея, а не условного «опасного противника», которого видел в нем Петр. Понимание помогло Петру снизить неприязнь к подчиненному и стать к нему справедливее. Конфликт был ослаблен.

4. Не попадаем в такт

Может быть, собеседник слишком медленный или слишком быстрый для нас. Или он «говорит на другом языке», который мы не хотим учить.

Этот распространенный баг в браке недавно встретился мне в работе с моей клиенткой Глафирой. Она не могла понять, почему муж ее не слышит и внезапно обижается на какие-то невинные вещи. Постепенно выяснилось следующее: Глафира говорила очень быстро, и более медленный муж просто не мог за ней уследить. В этих тщетных попытках он отвлекался, рассеивался, а потом вдруг возвращался в реальность — а Глафира все «трещит». Тогда его брала досада на себя (опять не успел, она быстрей меня!) и на нее (она говорит не со мной!). Он злился, обвиняя жену в разрыве контакта. Тут хороши оба, конечно, и чтобы согласовать темпоритмы, нужно действовать вместе. «Выучить чужой язык» придется обоим.

5. Не можем отвлечься от себя

Часто мы хотим и умеем слышать другого, но, слушая его, исходим из собственных представлений и приписываем другому свои чувства, не учитывая его (другой) характер.

Например, девушка потеряла паспорт, а подруга пытается утешать ее словами: «Успокойся, чего тут такого, я теряла паспорт десять раз, и это было даже смешно». Но для пострадавшей это первый опыт такого рода, ей некомфортно, она боится, что паспорт попадет в чужие руки и кто-то сможет набрать по нему кредитов.

В другой ситуации женщина разводится, а подруга пытается ей посочувствовать, исходя из своего опыта. А ее опыт был ужасен, ее развод был историей предательства и собачьей грызней с выниманием души, денег и времени. «Какой ужас! — говорит она тихо. — Боже, как я сочувствую твоей беде! Хочешь, я поживу с тобой какое-то время?»

Для одной это трагично, а другая — просто разводится, у них любовь прошла уже пару лет как, жили вместе по привычке и вздохнули с облегчением, что наконец решились разбежаться.  

Здесь мы снова видим заботу о собственном комфорте — стремление удовлетворить собеседника так, как мы бы хотели, чтобы удовлетворили в этой ситуации нас.

Я назвал только пять возможных причин «недостаточного внимания», которое мы проявляем к собеседнику.

Список, конечно, открытый. Мы — несовершенные существа и никогда не сможем быть полностью внимательными к другому. Но внимание можно тренировать, как мышцы в тренажерном зале. И на это не нужно много дополнительного времени.

Тренировка внимания, как и других инструментов, связанных с эмоциональным интеллектом, происходит прямо в процессе общения. Чем выше наш эмоциональный интеллект, тем лучше мы понимаем, почему наше внимание «улетело», и тем проще нам будет вернуть внимание к своим чувствам и чувствам другого — и сделать диалог более теплым, человечным и продуктивным.