Есть такое правило: если хочешь решить рабочий вопрос — звони по телефону. Это самый простой и быстрый способ договориться с нужным человеком. Однако залог успеха — в понимании, когда и как звонить по деловым вопросам. Среди ваших партнеров и клиентов наверняка есть те, кто считает, что общение по телефону — устаревший или экстренный способ коммуникации. ЧТД разбирался в новых правилах телефонной коммуникации.

Американский психолог Дэвид Лэрами (David J. Laramie) описал синдром «фантомных звонков». Он доказывал, что почти две трети людей постоянно слышат несуществующие звонки или вибрации мобильного телефона.

«Синдром фантомных вибраций» — это слово года по версии австралийского словаря Маккуорри в 2012 году. Мог ли изобретатель телефона Александр Белл представить себе такое?

Эффект «фантомных звонков» объясняется тем, что окружающие звуки или вибрации неверно интерпретируются корой головного мозга. За телефонный звонок мы можем принять микроспазм мышц или трение одежды о тело. Такие «микрогаллюцинации» показывают, насколько нас волнуют телефонные звонки и как прочно они встроены в повседневность.

В последние несколько лет стало модно говорить о том, что телефонные звонки уступают деловому общению в текстовом формате. Один из сторонников этой идеи — Александр Ложечкин, евангелист компании Microsoft, отвечающий за продвижение продуктов компании в сфере информационных технологий. 

Как и многие его коллеги из ИТ, он полагает, что телефонные звонки всегда хуже общения в мессенджерах.

«Представьте себе встречу нескольких человек, оживленное обсуждение. Вряд ли вежливый человек прервет в этом случае встречу и ворвется в комнату, если ему нужен кто-то из участников встречи. Нет, вежливый человек будет в этом случае ждать, пока закончится встреча, — рассуждает он на портале Medium. — При этом почему-то считается абсолютно нормальным позвонить кому-то из участников встречи. И у участников встречи почему-то считается нормальным на такой звонок отвлечься».

Главный пафос Ложечкина, впрочем, даже не в том, что телефон — это плохо. Он сетует прежде всего на людей, которые не чувствуют границ делового этикета. С соцсетями и рабочей почтой в этом смысле возникает не меньше проблем.

Текстовыми сообщениями вместо телефонных звонков часто пользуются те, кто покушается на наше личное время.

Забыл позвонить с десяти до восьми? Ничего страшного, можно написать в Facebook или другой мессенджер поздним вечером пятницы или в выходные. Если сообщение прочтут, то это целиком на совести получателя. То, что это может раздражать, авторам сообщений в голову не приходит.

В этих условиях обычные телефонные звонки устареть не могут. Напротив, они получают новый смысл как деловой инструмент.

Чуткость и внимание — главные правила

Раньше, например, было немыслимо спрашивать коллегу, который поднял трубку: «Вы можете сейчас говорить?» Было очевидно, что если человек ответил, значит, он расположен к разговору. Но сегодня этот вопрос уже нельзя назвать праздным.

В порядке вещей проявить уважение: поднять трубку, быстро извиниться за то, что не можешь разговаривать, и пообещать перезвонить. Соответственно, никто не осудит за вежливый «подготовительный» вопрос: готов ли собеседник к деловому разговору? Если возможности ответить на звонок из-за рабочей встречи нет, можно включить авиарежим или не отвечать, заглушив звук на мобильнике. После важной встречи корректным будет написать CМС или сделать ответный вызов.

Телефонные звонки могут мешать рабочему процессу. Но вместе с тем это один из самых эффективных и быстрых способов достичь взаимопонимания, которое с таким трудом дается в переписке.

Что же не так с телефонными звонками? Как правило, основной причиной неэффективного телефонного разговора становится неподготовленность звонящего. Тема размыта, цель разговора не ясна. После такого диалога, положив трубку, вы остаетесь с тягостной мыслью, что вам еще не раз перезвонят.

Именно «отвлеченные» деловые разговоры мешают рабочей эффективности. Результаты многих исследований доказывают, что при переключении между несколькими задачами время тратится впустую. Чтобы начать разбираться в одной задаче, нам нужно совершить ряд подготовительных действий, сосредоточиться и начать работать. Каждый лишний вопрос — и телефонный звонок — запускает этот процесс заново.

На переключение между задачами может уходить до трети рабочего времени. В стратегическом маркетинге и микроэкономике эти пустые траты называются «стоимостью переключения».

Многие предпочитают получать рабочую информацию в виде текстовых сообщений именно потому, что часто звонящие не подготовлены к разговору и даже не пытаются структурировать его. Чтобы не стать таким раздражающим коллегой, достаточно избегать нескольких основных ошибок.

1. Составьте сценарий заранее. Вообразите, что ваш коллега разрывается между несколькими звонками, письмами и задачами от начальства. Сделайте его и свой рабочий день чуть проще: продумайте и запишите свои основные вопросы, постарайтесь предугадать дополнительные.

2. Не торопитесь. Дайте собеседнику сконцентрироваться на теме разговора. Представьтесь, напомните основное содержание ваших недавних бесед. Например, если вы звоните утром понедельника, расскажите, что вы виделись в пятницу и договорились продолжить разговор в начале следующей недели. Сообщите, какие изменения произошли за это время и когда вы бы хотели получить окончательный ответ.

3. Не сваливайте всю работу на коллег. Если вы действительно обеспокоены скоростью выполнения рабочих заданий — сделайте посильную часть самостоятельно и только потом звоните.

Рассказав о своем прогрессе по телефону, вы подтолкнете коллег действовать оперативно. Хороший менеджер и уж тем более руководитель вряд ли хочет прослыть медленным и бесполезным.

В общих чертах правила делового общения по телефону — это самая обычная вежливость и забота об окружающих. Но деловой этикет отчего-то остается для многих тайной за семью печатями.

Правила телефонного общения придумали давно, но порой мы слишком торопимся, чтобы вспомнить об их существовании. Так что постарайтесь избавиться от спешки и выдохнуть, даже если вас ждет крайне срочный разговор. Чем спокойнее вы будете, тем продуктивнее пройдет беседа. Пара лишних минут на обсуждение деталей сегодня могут сэкономить рабочее время в будущем.

Если вы по-прежнему думаете, что мастерство вести беседу по телефону — врожденный талант, то это не так. Самый простой и действенный способ звонить, сохраняя свое и чужое эмоциональное спокойствие, — это рефлексия.

Постарайтесь вспомнить, что мешает вам в деловом общении сильнее всего. Составьте список, что не нравится вам в чужих звонках, и перечитывайте его раз в неделю, стараясь самому избегать этих ошибок. Через месяц вы удивитесь, насколько проще стало общение по телефону. Не бросайте подобные упражнения в начале пути. Кто знает, каких вершин вам удастся достичь.

Те, кто сегодня предрекают смерть голосовому общению, слишком торопятся. Радио оставило в живых бумажные газеты, интернет не убил телевидение, так что и мессенджеры никогда не смогут полностью заменить телефонные звонки.

Что делать с конфликтами

На работе нас связывают многие обязательства, которые не позволяют проявлять сильные эмоции. Это не значит, что, надевая деловой костюм, мы начинаем реагировать иначе.

Умение слушать собеседника — ценное качество для делового общения по телефону.

Самые насыщенные эмоциональные ситуации в деловом общении — это конфликты. Кто-то пропустил сроки, сделал не то, что нужно, решил упростить себе жизнь и подвел коллег. Так или иначе, всех настигают сложные ситуации на работе и все обсуждают их по телефону. Что же делать,если вам звонит взвинченный клиент, начальник или коллега?

Чтобы разобраться с проблемой, нужно понять, в чем она заключается. В первую очередь попробуйте обобщенно описать ситуацию, в которой вы оказались.

Постарайтесь сохранить самообладание и избежать критических интонаций. Покажите, что ваша цель — отделить факты от эмоций.

Например, ваша фирма занимается рассылкой печенья с предсказаниями. Один из постоянных деловых партнеров целую неделю получал одни и те же неоптимистичные прогнозы и в раздражении звонит вам по телефону. Что делать?

Сообщите, что вы понимаете недовольство клиента и знаете, что он может чувствовать. Действительно, целую неделю получать дурные предсказания вряд ли было уж очень весело. Даже если ошибка не ваша — лучше вначале выслушать собеседника и дать ему понять, что вы на его стороне.

Простой разговор об эмоциях может резко снизить накал ситуации: «Наверное, вам было очень неприятно оказаться в таком положении. Я хорошо понимаю, что вам теперь может быть неприятно даже подходить к печеньям с предсказаниями».

После того как вы выразите сочувствие своему собеседнику по телефону, можно будет заговорить о сути и причинах ваших недопониманий и найти пути решения.

Постарайтесь быть искренними даже в деловом общении. Сочувствие, признание собственных ошибок, воспоминание о вашем похожем опыте может пойти на пользу деловой репутации.

Телефонные звонки могут случаться некстати. Не всякий может запомнить, когда коллеги уходят в отпуск. Иногда звонящий может просто не знать, что вы болеете или остались дома с ребенком. Некоторые и вовсе следуют поговорке «Хочешь, чтобы тебе отказали, — позвони».

Многие молодые профессионалы привыкли общаться только текстовыми сообщениями или лицом к лицу. Они чувствуют неловкость, отвечая на телефонный звонок.

Другие после звонка не могут вспомнить достигнутые договоренности, если не записали их сразу же.

Наличие подобных ограничений у телефонных разговоров — повод активно пользоваться несколькими каналами общения. Лучшей тактикой по-прежнему остается комбинирование разных способов коммуникации: текстовых сообщений, телефонных разговоров, деловой переписки и личных встреч.